AIが電話内容からQ&Aを生成、対話型音声AI SaaS「IVRy」が新機能「音声認識Q&A」提供開始
対話型音声AI SaaS「IVRy（アイブリー）」を提供する株式会社IVRyは4月2日に、AIが社外からの問い合わせ電話の会話を分析しQ&Aを生成する技術を開発し、「音声認識Q&A」機能として4月から本格提供を開始すると発表した。
対話型音声AI SaaS「IVRy」は、電話応答の分岐を自由に設定でき、AIによる自動応答や予約代行、録音、文字起こし、AI要約、SMS送信、顧客管理（CRM）、LINEやチャットツールへの着電通知などの機能を備える。
提供を開始する「音声認識Q&A」は、社外からの問い合わせ電話に対し、既存のQ&A（よくある質問と回答）を参照して回答するだけでなく、通話データを解析し、その結果から新たにQ&Aに追加するべきものを生成し、推薦するというもの。問い合わせに対して、AIによる素早い回答が可能なだけでなく、手軽にQ&Aを充実させられるようになるとする。
「音声認識Q&A」の主な特徴は、AIによる電話自動応答。顧客からの電話による多様な問い合わせを「音声」で認識し、AIが自動応答する。問い合わせ内容に応じて、SMS送信や録音など、応答情報のカスタマイズが可能なほか、事前設定したキーワードをAIが音声で認識し、担当部署への取り次ぎなどのアクションを実行する。
もうひとつの特徴とされるのが、Q&Aの自動生成。担当部署への電話を取り次いた後、担当者と顧客の通話データから、AIが新たなQ&Aを生成し推薦する。事業者はAIが推薦したQ&Aを確認するのみで、Q&Aの回答量を増やしていけるとする。技術の特徴としては、「LLMの技術を活用し、通話データからQとAを抽出」、「問い合わせ内容をカテゴライズし、カテゴリーごとに適切な回答を生成」、「自然な応答ができるQ&Aを生成できるように」といった点にあるという。
「IVRy」は、現在は「電話」を起点としたプロダクトを展開しているが、将来的にはAI技術の活用領域を拡大し、多角的にソリューションを提供することで、人材不足やカスタマーハラスメントなどの問題解決に寄与し、生産性の向上や業務の効率化を推進していきたいとしている。
